关于颁布《佛山市小额贷款行业协会投诉处理管理办法》的通知

各小额贷款公司：

为健全我市小额贷款行业自律管理体制，加强对小额贷款行业的社会监督，规范协会对涉及会员的投诉案件的调查处理程序，维护小额贷款行业的良好声誉，根据市金融局下发的《佛山市小额贷款公司投诉处理工作指引》（佛金函[2015]101号）的有关规定，协会制定了《佛山市小额贷款行业协会投诉处理管理办法》（见附件），并在我协会第二届第四次理事会审议通过，现予以颁布实施，在管理办法执行过程中如有问题请与协会联系，以便得到妥善解决。

特此通知

附件：《佛山市小额贷款行业协会投诉处理管理办法》

佛山市小额贷款行业协会
二○一五年八月十九日

附件：

佛山市小额贷款行业协会投诉处理管理办法

第一章 总 则

第一条  为健全我市小额贷款行业自律管理体制，加强对小额贷款行业的社会监督，规范协会对涉及会员的投诉案件的调查处理程序，维护小额贷款行业的良好声誉，根据《广东省小额贷款公司管理办法（试行）》、《佛山市小额贷款公司监督管理细则（试行）》、《佛山市小额贷款行业协会行业自律公约》、《佛山市小额贷款公司投诉处理工作指引》等有关规定，制定本办法。
第二条 佛山市小额贷款行业协会（以下简称“协会”）对涉及协会会员的投诉案件的受理、调查、处分适用本办法。
第三条 本办法所称的会员违规行为是指会员单位违反相关法律、法规和行业规范、规则的行为。
第四条 本办法所称的投诉人是指向协会投诉、举报会员单位有违规行为的自然人、法人或者其他组织。
第五条 协会根据本办法对投诉案件的处理应当遵循客观、公正、公开、独立的原则，调查以事实为依据，处理过程以双方自愿、合法为基础。

第二章 投诉与受理

第六条 佛山市小额贷款行业协会在官方网站、对外宣传刊物及会刊上公布通信地址、投诉电话、传真、电子邮件等相关事项以方便投诉人进行投诉。
第七条 投诉受理、调查、处分工作由协会秘书处负责，协会秘书处设专人负责投诉案件的处理工作。
第八条 协会秘书处在投诉案件处理工作中承担以下职责：
（一）接待投诉并决定是否受理；
（二）对应当移送小额贷款公司行政主管机关、司法行政机关或者其他机构查处的投诉案件及时移送；
（三）对投诉案件进行调查，制作调查报告、处理结果及有关文书并送达市金融局相关部门；
（四）管理投诉案件的相关资料并形成档案；
（五）办理与投诉查处有关的其他事项。
第九条 投诉人可以采用信函、电话、传真、电子邮件和直接来访等方式投诉，投诉应当载明下列事项并形成《投诉调查表》：
（一）被投诉举报的会员单位（以下简称“被投诉会员”）名称或姓名；
（二）被投诉会员涉嫌违法、违规行为的事实和相关证据材料；
（三）投诉人的单位名称或姓名及联系方式、投诉举报的日期。
投诉人应当对递交的投诉举报材料的真实性和合法性负责。
第十条 有下列情形之一的投诉不予受理：
（一）被投诉人不属于佛山市小额贷款行业协会会员的；
（二）匿名投诉的；
（三）投诉人未能提供被投诉人身份情况，或者投诉材料线索含糊、事实不清，且不能提供基本证据材料的；
（四）证据材料与投诉事实没有直接或必然联系的；
（五）会员虽有涉嫌违法、违规的行为，但不属于协会查处范围的。
第十一条 协会秘书处应当自收到投诉信息之日起2个工作日内分别作出以下处理：
（一）属于协会职责范围且符合本办法规定的，予以受理；
（二）不属于协会职责范围或不符合本办法规定的，书面或电子邮件告知投诉举报人，说明不予受理的理由；
（三）对需要移送有管辖权的小额贷款公司行政主管机关、司法行政机关或者其他机构查处的投诉，予以移送。

第三章 调 查

第十二条 协会秘书处对已受理的涉诉事项，应当及时指定调查人员进行调查核实，依照有关法律、行政法规、规章及佛山市小额贷款行业协会自律规则办理。
第十三条 根据调查工作的需要，协会秘书处可设立1人以上的调查组。
第十四条 可以采取以下方式开展调查工作：
（一）询问被投诉会员和有关高层管理人员，并制作笔录。制作的笔录应当要求被询问人确认无误后签字；
（二）听取、记录被投诉会员的陈述和申辩；
（三）调取、查阅和复制有关材料及业务卷宗；
（四）对会员的有关业务工作情况进行检查；
（五）向有关的其他个人或组织调查；
（六）组织投诉双方进行质证；
（七）其他有助于核实涉诉事项的调查方式。
第十五条 调查工作程序：
（一）调查人员在开展具体调查工作前，应当认真研究投诉举报材料，制定调查方案；
（二）调查人员应当提前3个工作日向被投诉会员发出调查通知书，告知其调查原因、调查时间、调查人员和需要配合调查工作的具体要求；
（三）被投诉会员应当在调查人员到达前，按照调查通知书的要求，完成有关准备工作；
（四）调查人员可以通过查阅有关资料、询问有关人员、发放调查问卷等方式，调查涉诉事项；
（五）被投诉会员有就涉诉事项向调查组陈述和申辩的权利；调查人员应当充分听取被投诉会员的陈述和申辩，核实被投诉会员陈述和申辩的事实、理由和提供的证据；
（六）调查工作结束后，调查人员应当制作书面调查报告，经调查人员签字后，连同相关证据材料一并提交协会秘书处。
第十六条 被投诉会员如就被投诉事项拒绝提交相关书面证明材料，或逃避、抵制、阻挠调查的，导致的不利后果由其自行承担。
第十七条 调查人员应当自协会秘书处受理投诉之日起20天内调查结束，确因情况复杂需延长调查时间的，须经协会秘书长批准，并告知投诉人，但最长不得超过40日。
第十八条 在调查过程中调查人员可以根据具体案情以适当的方式进行调解，但调解不应当妨碍调查程序的进行。
第十九条 调查工作结束后应当制作调查报告，经调查人员签字后，连同相关证据材料一并提交协会秘书处，调查报告应当载明下列事项：
（一）立案调查的理由；
（二）被投诉会员的基本情况；
（三）调查人员、时间和方法；
（四）调查所做的工作；
（五）调查结果；
（六）调查人员认为应当向协会秘书处报告的其它事项。
第二十条 调查人员根据调查情况分别作出如下处理建议，并交协会秘书处研究讨论：
（一）确认被投诉会员没有违规行为或者违规行为显著轻微的，作出不予处分或免予处分的处理建议；
（二）确认被投诉会员有违规行为，提出处分建议；
（三）被投诉会员有涉嫌违法违规行为的，移交相关部门处理。
第二十一条 办理投诉案件的协会工作人员应对投诉事项及其相关信息负有保密义务，不得隐匿、销毁或者伪造投诉人的投诉材料。

第四章 处分决定及程序

第二十二条 协会对会员违法违规行为作出的行业处分种类有：
（一） 批评教育；
（二） 公开谴责；
（三） 取消会员资格。
第二十三条 市、区监管部门对投诉处理结果与小额贷款公司年度评级结果挂钩。对公司在投诉处理过程中存在欺瞒、拖延等行为的，经协会受理并核实，每一次扣0.5分，对有关责任人应负的责任纳入诚信档案记录；
第二十四条 协会除对违法违规会员给予行业处分外，同时有权责令纠正违法违规行为；
第二十五条 会员违规行为显著轻微或者免予处分的，协会可以对其予以谈话提醒或者责令整改。
第二十六条 会员有下列情形之一的，可以从轻、减轻、免予处分：
（一）初次违法违规并且情节显著轻微或情节轻微未造成严重后果的；
（二）对违法违规行为作出诚恳书面反省的；
（三）自觉改正不规范经营行为的；
（四）及时采取有效措施，防止不良后果发生或减轻不良后果的；
（五）与投诉人达成和解的。
第二十七条 会员有下列情形之一的，应当从重处分：
（一）违法违规行为造成严重后果的；
（二）逃避、抵制和阻挠调查的；
（三）对投诉人、证人和有关人员打击报复的；
（四）因违法违规行为受到有关行政管理部门行政处罚或行业处分未满两年的。
第二十八条 处分决定书经秘书长审核后，报协会会长签发。处分决定书应当载明下列事项：
（一）被处分会员的基本信息；
（二）事实和证据；
（三）结论；
（四）作出决定的协会名称；
（五）作出决定的日期。
第二十九条 处分决定书应当在签发后5个工作日内送达被处分会员。
第三十条 根据调查处理情况，协会应当及时向投诉人作出书面答复，但投诉以和解结案的除外。
第三十一条 投诉事项办结后5天内，协会秘书处应向佛山市人民政府金融工作局报备调查报告、处分决定书、处理结果、整改落实情况，以及投诉人对投诉处理满意度的反馈情况。

第五章   附 则

第三十二条 本办法如与国家有关法律法规规定和佛山市小额贷款行业主管部门规定不一致的，以国家有关法律法规和协会其他规定为准。
第三十三条 本办法自协会理事会审议通过后颁布，由佛山市小额贷款行业协会秘书处负责解释。

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