风险管理系列四：借贷中介业务客户接待指引及常见问题应答技巧

一、一般规定

有投资意愿或融资意愿的客户到本公司咨询，接待人员应在了解客户基本情况的基础上向客户介绍本公司业务流程、理财业务产品种类、应提交的资料等情况，在这个过程中寻找合适的时机将本公司的宣传资料提供给客户，并向申请人说明本公司的优势。接受咨询可通过电话、邮件、面谈等多种方式进行，但应尽量约客户到公司经营地面谈。

二、接受咨询应注意的问题

1.礼貌接待，在初步了解情况的基础上为来访者提供一份本公司简介，介绍本公司业务流程、介绍融资和理财产品，受理及担保条件等信息；

2.了解客户的基本情况和融资或理财需求，判断客户是否满足本公司受理客户的基本条件；

3. 对于有理财或融资意向的客户，应将获得的客户信息登记在业务受理台帐中；

4. 对于满足基本条件的客户，应告知客户带上有效身份证件、营业执照等证件和相关材料，同相关人员一起前来提交申请，若客户已准备就绪，可直接转入受理流程；对于不符合条件的客户，应委婉地拒绝客户的申请，感谢其对本公司的支持。

5. 客户咨询时应实事求是，不得故意欺骗或误导客户，损害本公司声誉；

6.客户咨询时应真诚热情，对客户的提问应及时诚恳地回答，不得故意回避或拖延。

三、面谈中需了解的信息包括：

（1）客户的基本状况：包括历史背景、股东背景、资本构成、组织架构、产品情况、经营现状等，企业的主营业务、收入规模、注册地点、技术含量、咨询者职务等是关注的重点。如客户是个人的话，应当了解客户的姓名、工作单位、家庭住址、婚姻情况、目前工作及经营情况等信息。

（2）客户的借款需求状况：包括借款背景、借款用途、借款规模、借款条件、品种、急缓程度等；

（3）客户的还贷能力：包括现金流量构成、经济效益、还贷资金来源、担保人的经济实力等。

（4）担保情况：包括拟提供保证人情况、抵押品种类、权属、价值、变现难易程度等。

（5）客户与银行及其他小额借款公司关系，包括对小额借款公司的了解及配合程度等。

四、面谈结束时的注意事项

在对客户进行大致情况了解之后，业务人员应及时对客户的借款申请（此时的申请通常尚不正式）作出必要反应：

如客户的借款申请可以考虑（但还不确定是否受理），业务人员应当向客户获取进一步的信息资料，并将制式的《理财\融资客户信息登记表》、《基本资料清单》提供给客户，并指导客户如何填写书及配合提供相应资料，并与客户约定好提交资料的时间，注意在此过程中不得超越权限轻易做出有关承诺。

五、常见问题应答技巧

（一）你们的借款合法吗？

我们是专业做民间借贷中介服务的金融机构，我们有合法的营业执照，是合法的。我们在借款之前是没有任何费用的，不成功不收费。

（二）你们是高利贷吧（利息太高）？

我理解您的想法。我们是正规的民间借贷中介服务金融机构，有合法的营业执照，这点您完全可以放心。

至于利息高，您要看跟谁比。跟银行比的话，我们确实是高点，但是银行需要的是不动产的抵押和担保，而我们是提供手续相交简单的借款。（确定比较对象）

我们审批速度快，手续简单， 三天就有审批结果。（突出产品特点）

给您10万块钱难道您一月还赚不了2000元吗，我想任何一个行业都能赚回来，对吧！再说我们是希望你们扩大在经营，您是拿别人的钱去赚钱，对吧。（站在客户赢利的角度）

（三）你们那借款怎么借

来我们这借款很简单的，您只要提供相应的材料（身份证，工作证明，工资证明，住址证明【详见材料清单】）即可，我们会在3个工作日左右通知您审批的结果。您只要带上相关证件就可以申请，之后我们会有专门的信贷员给您提供一对一的贷款调查，三天左右就有结果。

（四）如果不能按期还款怎么办？

我们借款给您是希望你们的生意扩大在经营，我们始终坚信您是诚信的客户，再说您也不可能因为这点钱影响您的声誉，对吧！

我们借款的额度是结合您的生意实际情况约定的还款金额，如果不能按期还款的话，会影响您的信用记录（严重的话会影响您之后的房贷、车贷等),并且还会产生滞纳金。如果您是恶意拖欠的话，我们会通过法律途径来解决。

（五）你们的借款手续太麻烦了。

我们需要了解您企业的基本情况，再说我们调查时间2小时左右，您说能麻烦到哪？再说您资料提供的越详细越完善对您的贷款审批越有帮助啊！现在市面上好多贷款填个表就承诺给您钱，连考察，资料都不提供的话，这样的贷款您也不敢要吧！我也是真心想帮您争取这笔贷款，如果不想给你贷的话我早就走了，对吧！

（六）提前结清怎么还收违约金呢？

首先您的资金周转困难已经解决了，这才是您最在乎的，对吧!

提前结清会为您节省余下的利息和管理费，相对而言还是相当合适的。

再说，签订贷款合同时已经约定了还款周期，违反了合同当然属违约了。

（七）信用卡都比你们方便，利息还低

二者各有优势，我们的优势在于：

贷款额度要比信用卡高，且快速简便。

信用卡和贷款没有可比性，信用卡只能消费刷卡，取现还需要手续费和利息，并且是利滚利。贷款是给现金，等额等息还款。

（其他略）

作者：孙自通律师   单位：北京市盈科律师事务所

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